Turanci don Tambayoyin Neman Aikin Cibiyar Kiran Waya (Call Center): Tambayoyi da Horarwa

Ganawar neman aikin call-center yana gwada fiye da iyawarka na haddace amsoshi. Lokacin da kake neman aikin kula da abokan ciniki (customer service), mai gabatar da tambayoyin yana auna yadda muryarka za ta kasance a waya tare da na ainihi, wani lokacin abokin ciniki mai fushi.

Suna sauraron tsabtar magana, saurare da kyau, nutsuwa a karkashin matsin lamba, kwarewa a aiki, da kuma magance matsala tare da mayar da hankali kan abokin ciniki. Suna so su sani ko za ka iya yin bayanin mafita a fili, sanya sautin muryarka a daidai, daidaitawa don abokin ciniki mai wuya, da kuma kiyaye hankalinka yayin samun kira a jere.

Wannan jagorar zai taimaka maka ka shirya don ganawar neman aikin call-center na Turanci ta hanyar gwada tambayoyi na zahiri, koyon kalmomi masu amfani, da kuma tsara amsoshinka yadda ya kamata.

Fahimtar magana ya fi samun cikakken lafazi muhimmanci

Masu koyon Turanci da yawa suna damuwa cewa za su fadi a ganawar neman aiki saboda ba su da lafazin "yan asali" (native). A zahiri, call centers suna daukar mutane masu lafuzza daban-daban kowace rana.

Abin da ya fi muhimmanci shine bayyanawa. Shin abokin ciniki zai iya fahimtar umarninka? Kuna magana cikin saurin da ya dace? Shin za ku iya furta lambobi, sunaye, da mahimman kalmomi a bayyane a kan layin waya?

Mayar da hankali kan tsabtar furuci, magana cikin kwarin gwiwa, da kalmomi na kwararru maimakon kokarin yin koyi da wani takamaiman lafazin yanki.

Yi horon takaitaccen "Ka ba ni labarin kanka"

Wannan sau da yawa ita ce tambayar farko a kowace ganawar neman aiki. Ga aikin call-center, tsara amsarka kan gogewarka da ta dace, kwarewar sadarwa, da kuma kwarin gwiwarka kan kula da abokan ciniki.

Misalin tsari:

1. Yanzu: Yanayinka na yanzu ko gogewar kwanan nan.
2. Baya: Kwarewar da ta dace wacce ka bunkasa (magance matsala, sadarwa).
3. Gaba: Me yasa kake son wannan takamaiman aikin.

"Na shafe shekaru biyu da suka gabata ina aikin tallace-tallace, inda na koyi yadda zan gudanar da aiki a lokutan cunkoso da taimaka wa abokan ciniki masu bukatu daban-daban. Na gane cewa ina jin dadin magance matsaloli da kuma taimakawa mutane su sami bayanan da suka dace. Ina neman wannan matsayin na call-center saboda ina so in kawo kwarewar sadarwata zuwa yanayi mai tsari inda zan iya tallafawa abokan ciniki ta waya."

Shirya amsoshin da za a iya daidaitawa don tambayoyin da aka saba yi

Ganawar call-center galibi tana amfani da tambayoyin hali don ganin yadda kake gudanar da yanayi na zahiri. Yi amfani da tsarin STAR (Yanayi - Situation, Aiki - Task, Mataki - Action, Sakamako - Result) don tsara labaranka.

Ga tambayoyi da aka saba yi da yadda za a tunkare su:

1. "Bani labarin wani lokaci da ka yi magana da abokin ciniki mai fushi. Me ka ce a zahiri?"

Abin da suke so su sani: Za ka iya ci gaba da nutsuwa da rage tashin hankali ba tare da daukarsa a matsayin wani abu na kashin kai ba? Yadda za ka amsa: Bayyana wani takamaiman yanayi. Mayar da hankali kan sautin muryarka, yadda ka saurara, da kuma matakan da ka dauka don samo mafita.

"Wani abokin ciniki yana cikin bacin rai saboda kayansa sun makara. Na saurare shi ba tare da katsewa ba kuma na ce, 'Na fahimci dalilin da ya sa kake cikin damuwa, kuma ina neman afuwa kan jinkirin. Bari in duba tsarin bibiyar kayayyaki a yanzu don ganin inda takamaiman kayanka suke.' Na gano matsalar, na bayyana sabon lokacin isar kayan, kuma na bayar da 'yar ragi don uzurin abin da ya faru. Abokin cinikin ya kwantar da hankalinsa kuma ya gode mani don samun sabon bayani da sauri."

2. "Idan ba ka san amsar tambaya ba yayin kiran kai tsaye, me kake yi?"

Abin da suke so su sani: Kana da gaskiya, kuma ka san yadda zaka yi amfani da albarkatunka? Yadda za ka amsa: Kada ka taba cewa "Ban sani ba" ka tsaya a nan. Bayyana yadda zaka samo amsar.

"Zan gaya wa abokin cinikin, 'Wannan tambaya ce mai kyau. Bari in duba maka takamaiman cikakken bayanin don in ba ka cikakken amsa. Shin zan iya sanya ka a kan layi na wani gajeren lokaci yayin da nake duba tsarinmu?' Daga nan, zan duba rumbun ilimi (knowledge base) ko in tambayi mai duba aiki (supervisor)."

3. "Yaya kake kiyaye natsuwa yayin da kake da kira a jere?"

Abin da suke so su sani: Za ka iya jure matsin lamba da maimaita aikin? Yadda za ka amsa: Ambaci kwarewarka ta tsari da iya samun sabon kuzari tsakanin kiraye-kiraye.

"Ina daukar kowane kira a matsayin sabon farawa. Ko da kiran da ya gabata yana da wahala, nakan ja dogon numfashi, duba bayanan sabon mai kiran da sauri, kuma in gaishe su cikin kyakkyawan yanayi. Ina kuma tabbatar da na rubuta takaitaccen bayani yayin kiran don kar in yi baya-baya."

4. "Bani labarin wani lokaci da ka yi kuskure ko ka sami gyara wanda ba ka yarda da shi ba."

Abin da suke so su sani: Kana karbar gyara kuma a shirye kake ka dauki alhaki? Yadda za ka amsa: Mayar da hankali kan abin da ka koya da kuma yadda ka gyara dabi'unka, maimakon kare kuskuren.

"A aikina na karshe, wani manaja ya gaya mani cewa ina kashe lokaci da yawa wajen magana da kowane abokin ciniki. Da farko, na ji kamar kawai ina ba da kyakkyawan sabis ne, amma na gane cewa suna da gaskiya game da lokacin jiran wasu abokan ciniki. Na tambayi manajana wasu dabaru kan yadda zan kammala tattaunawa cikin sauri, kuma a cikin mako guda, na inganta matsakaicin lokacin da nake amfani (average handle time) ba tare da rasa kyawawan shaidu ba."

Koyi tsari mai sauki na kiran abokan ciniki

Fahimtar tsarin kiran bada tallafi (support call) na yau da kullun zai taimaka maka a yanayin kwaikwayon aiki yayin ganawar.

1. Gaisuwa: "Na gode da kiran [Kamfani]. Sunana [Suna]. Ta yaya zan iya taimaka maka a yau?"
2. Karin bayani: "Kawai don in tabbatar na fahimta, kana kira ne saboda..."
3. Tabbatarwa: "Ko zan iya samun lambar asusunka don in duba wannan?"
4. Magancewa ko Turawa gaba: "Ga yadda za mu iya gyara wannan..." ko "Ina bukatar in tura ka ga tawagarmu ta fasaha (technical team) wadanda za su iya magance maka wannan."
5. Kammalawa: "Akwai wani abin da zan iya taimaka maka da shi a yau? Na gode da kira, kuma ka yi yini mai kyau."

Yi amfani da jumloli masu amfani don sadarwar waya

Haddace wadannan jumloli don yin magana a matsayin kwararre da mai ladabi, musamman lokacin da kake bukatar sarrafa tsarin tattaunawar.

Tambayar abokin ciniki ya maimaita:

• "Ina ba da hakuri, layin bai da cikakken tsabta. Ko za ka iya maimaita hakan?"
• "Ko za ka iya furta mani haruffan sunanka na karshe, don Allah?"

Duba fahimtarka:

• "Bari in maimaita wannan don in tabbatar na fahimta daidai."
• "Don haka, idan na fahimta daidai, kana so in..."

Ajiye mutum kan layi (on hold):

• "Ko zan iya barin ka kan layi na minti biyu yayin da nake duba asusunka?"
• "Na gode da dakatawa. Ina da bayanan da kake bukata."

Yi kwaikwayon aiki (role-play) na abokin ciniki mai fushi

Masu gabatar da tambayoyi sukan tambaye ka ka yi kwaikwayon kiran mai wuya. Sirrin a nan shine ka guji sanya muryar kariya kuma kada ka taba yin alqawarin da ba za ka iya cikawa ba (kamar "Ina yi maka alqawarin zai iso gobe" idan ba ka da tabbas).

Abokin ciniki: "Na shafe makonni uku ina jiran a dawo mani da kudina! Wannan ba za a amince da shi ba!" Kai: "Na fahimci bacin ranka sosai, kuma ina ba da hakuri kan jinkirin. Makonni uku lokaci ne mai tsawo don jira. Bari in duba asusunka yanzu kuma in ga ainihin abin da ke kawo tsaikon. Ko za ka iya ba ni lambar odarka don Allah?"

Lura yadda wannan amsar ta nuna tabbaci ga yadda abokin ciniki ke ji, ba da hakuri kan yanayin, kuma nan da nan ta koma ga daukar mataki.

Inganta tsabtar muryarka a waya

Lokacin da kake magana a waya, mai saurare ba ya iya ganin fuskarka ko motsin jikinka. Muryarka dole ne ta dauki dukkan ma'ana.

Saurin magana (Pacing): Yi magana cikin sassaucin da ya dan yi kasa da yadda kake yi a zahiri. Lokacin da muke fuskantar tsoro, muna yawan sanya sauri. Idan ka ji kana gaggawa, ja numfashi ka rage sauri. Latsa kalmomi (Word stress): Jaddada mahimman kalmomi a cikin jumla. ("Zan iya duba maka dawowar kudin a yau.") Lambobi da sunaye: Karanta lambobi a bayyane kuma daki-daki (misali, "hudu-biyar-biyu, sifili-daya-tara"). Yi amfani da haruffan sauti (phonetic alphabet) idan ya zama dole ("A kamar yadda yake a Alpha, B kamar yadda yake a Bravo").

Idan kana fuskantar matsalar samun kalmomi da sauri, karanta jagorarmu kan Yadda za a Daina Fassarawa a Zuciyarka Lokacin Magana don dabaru na gina hanya mai sauri daga ma'ana zuwa magana.

Rikodawa da yi wa kanka maki a kan dabi'un da ake gani

Kada ka yi hukunci kan horonka ta hanyar tambayar, "Shin nayi magana kamar 'dan asali' (native speaker)?" Maimakon haka, yi rikodin kanka yayin da kake amsa tambayoyin, kuma ka sanya wa kanka maki dangane da wadannan dabi'un da ake iya lura da su:

• Shin na fara amsata nan take?
• Shin na yi amfani da tsarin STAR don tambayoyin hali?
• Shin sautin muryata yana da ladabi kuma irin na kwararru?
• Shin na yi magana cikin saurin da ya dace da kuma wanda ake fahimta?
• Shin na yi bayanin dalilaina a fili?

Yi horon yin tunani da bayar da amsa da Liplip

Yin horon ganawar neman aikin call-center yana bukatar fiye da karatun jerin tambayoyi. Kana bukatar ka fuskanci matsin lamba na amsa tambaya da furta amsarka a bayyane.

Liplip yana bayar da tattaunawar AI ta sirri, wacce za a iya maimaitawa kuma an daidaita ta zuwa matsayinka da burinka. Za ka iya neman takamaiman yanayin kula da abokan ciniki, ka dauki matsayin ma'aikaci, ka horar da amsoshinka, kuma ka sami gyara na musamman kan tsabtar furucinka da zaben kalmominka.

Maimakon jin kunya yayin horo da abokin gwajin, za ka iya maimaita wani yanayi mai wuya a kan Liplip har sai ka ji kwarin gwiwa. Wannan hanya ce mai karfi don gina takamaiman kwarewar magana da kake bukata don aikin.

Takaitaccen tsarin horo

Gwada wannan tsarin don shiryawa ganawar aikinka:

1. Rana ta 1: Rubuta takaitattun bayanai (bullet points - ba cikakken rubutu ba) don amsar "Ka ba ni labarin kanka" da labaran STAR guda uku.
2. Rana ta 2: Yi rikodin kanka kana amsa tambayoyi uku na ganawar aiki da aka saba yi. Saurara kuma ka duba saurin maganarka.
3. Rana ta 3: Bude Liplip kuma ka roki AI ya yi kwaikwayon yanayin abokin ciniki mai fushi. Yi horon rage tashin hankalin yanayin.
4. Rana ta 4: Bincika tsarin kira na yau da kullun kuma ka yi horon gaisuwa, sanya mutum a kan layi (on hold), da rufe kiran a bayyane.
5. Rana ta 5: Yi cikakken gwajin ganawar aiki akan Liplip, ka roki AI ya yi maka tambayoyi biyar na ganawar neman aikin call-center kuma ya ba da gyara akan tsabtar maganarka.

Fara tattaunawa da Liplip a yau. Bayyana aikin call-center da kake so, kuma ka yi horon ganawar aiki ko yanayin abokin ciniki daya a lokaci guda don gina kwarin gwiwar da kake bukata don yin nasara. Domin samun al'ada mafi fadi, duba jagorarmu kan gina hanya mai sauki ta yin magana kowace rana.